Du lịch Mỹ – Trong buổi đào tạo “Dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn Nhật Bản” tại Du lịch Hoàn Mỹ vừa qua, cô Eiko Kamoshida – Chuyên gia người Nhật có hơn 30 năm kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng đã nhắc đi nhắc lại một tính cách đặc biệt quan trọng làm nên sự thành công của người Nhật : Tinh thần trách nhiệm
Với người Nhật, tinh thần trách nhiệm thể hiện ở việc đặt lợi ích khách hàng làm trung tâm, coi trọng lời hứa, giữ đúng những cam kết (dù là việc nhỏ nhất). Khi có bất kỳ sai sót xảy ra, dù chủ quan hay khách quan, người Nhật cũng nhận lỗi về mình với tất cả sự chân thành, sau đó, họ nhanh chóng khắc phục bằng những hành động cụ thể, không im lặng cho qua hay giải thích loanh quanh hoặc đùn đẩy trách nhiệm…
Trách nhiệm của người Nhật trước thiên tai
Thủ tướng Nhật Bản Shinzo Abe (thứ ba, trái) triệu tập cuộc họp khẩn tại Tokyo, bàn giải pháp khắc phục hậu quả sau động đất
Tháng 3/2011, thảm họa động đất và sóng thần đã khiến những lò phản ứng tại nhà máy Fukushima I phát nổ. Dù là sự cố xuất phát từ thiên nhiên nhưng đơn vị chủ quản nhà máy đã chủ động bán các tài sản của mình (khoảng 100 tỉ yên) để đền bù thiệt hại cho người dân. Dù tổng thiệt hại lên tới 10.000 tỉ yên, số phận công ty không biết sẽ ra sao nhưng họ vẫn cố gắng chịu trách nhiệm ở mức cao nhất có thể làm được…
Trách nhiệm trong kinh doanh dịch vụ
Cách đây vài năm, hãng ô tô T. lớn nhất của Nhật quyết định thu hồi toàn bộ dòng sản phẩm ô tô mới tung ra thị trường khi phát hiện lỗi. Dẫu vào thời điểm đó chưa có bất kỳ sự cố nào xảy ra, việc thu hồi có thể gây sụt giảm nghiêm trọng doanh số và ảnh hưởng đến danh tiếng công ty, nhưng vì trách nhiệm và sự an toàn của khách hàng, công ty đã chủ động thu hồi và khắc phục sự cố miễn phí. Để rồi sau đó, công ty ấy trở thành tên tuổi hàng đầu trong ngành công nghiệp sản xuất ô tô, rất được khách hàng tin tưởng..
Du lịch Hoàn Mỹ – Thể hiện tinh thần trách nhiệm như thế nào ?
Chuyên gia Eiko Kamoshida phát bằng “Dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn Nhật Bản” cho nhân viên Du lịch Hoàn Mỹ ngày 22/4/2016
3 giá trị cốt lõi mà khách hàng luôn mong đợi và cảm nhận được từ Du lịch Hoàn Mỹ: Trách nhiệm và tôn trọng khách hàng; Sự chuyên nghiệp; Chu đáo, cẩn thận đến từng chi tiết nhỏ..
Ngay từ những ngày đầu thành lập, Du lịch Hoàn Mỹ đã mong muốn đưa các tiêu chuẩn giá trị Nhật Bản vào các hoạt động của mình dù biết rằng đây là việc rất khó khăn, đòi hỏi sự quyết tâm, kiên trì của cả tập thể trong thời gian dài…
Tháng 8/2013, mặc dù đã hoàn tất việc đặt chỗ cho cả đoàn từ TP.HCM đi New York, tuy nhiên, do những thay đổi phát sinh từ nội bộ của 2 hãng hàng không, chặng nối chuyến từ TP.HCM quá cảnh ở Nhật bị hết chỗ. Để đảm bảo lịch khởi hành, Hoàn Mỹ đã nhanh chóng chọn hãng khác, chấp nhận thêm một khoản phí không nhỏ để nâng toàn bộ vé từ hạng phổ thông lên hạng Thương gia mà không yêu cầu khách đóng thêm một chi phí nào…
Nhân viên Công ty Hoàn Mỹ tham gia khoá học chăm sóc khách hàng theo phong cách Nhật Bản
Mới đây nhất, tour Mỹ đi theo chương trình riêng thuần mua sắm (khởi hành 23/10/2015) chỉ 6 khách đăng ký nhưng Hoàn Mỹ vẫn khởi hành với giá cả và chất lượng dịch vụ như đã công bố.
Ngoài đảm bảo lịch khởi hành, tinh thần trách nhiệm với khách hàng còn được Hoàn Mỹ thể hiện ở những việc làm tưởng chừng rất nhỏ nhặt : Tặng sim điện thoại để đề phòng đi lạc, xếp phòng cho khách lớn tuổi gần cầu thang để tiện lên xuống, đưa đón những khách hàng tách đoàn đi thăm thân khi không có người thân giúp đỡ…
Tại Hoàn Mỹ, mọi nhân viên đều nằm lòng quy định: “Dù là những cam kết lớn lao hay lời hứa nhỏ nhặt, những lời hứa với khách hàng phải được thực hiện một cách đầy đủ, nghiêm túc, và hơn cả là xuất phát từ thái độ chân thành…”
Do đó, bài giảng của chuyên gia Eiko Kamoshida có một chi tiết mà gần như tất cả nhân viên Hoàn Mỹ đều tâm đắc : “Mọi hoạt động nên xuất phát từ trái tim, từ thái độ chân thành, khi đó, khách hàng sẽ cảm nhận được từ trái tim và gắn bó với cty như một người bạn chứ không còn là một khách hàng nữa… “
