Tác phong chuyên nghiệp, trân trọng khách hàng tại siêu thị Nhật Bản. Tác phong phục vụ của người bán hàng: Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, dù có khách hay không có khách. Nghĩa là thẳng người, mắt nhìn thẳng.
Nếu khách đến quầy thanh toán trong tình trạng phải xếp hàng, thì câu đầu tiên khi đến lượt mình là: Xin lỗi đã để quí khách phải đợi. Thao tác nhân viên nhanh nhẹn, nhưng cẩn trọng, nâng niu hàng của mình xếp gọn gàng vào giỏ, hàng lạnh vào một chỗ, hàng cứng và hàng mềm xếp sao cho tránh bị dập nát thực phẩm. Mỗi item đưa vào máy nhân viên đọc to giá tiền để mình dễ confirm, nếu mình đã trót nhặt do nhầm giá tưởng rẻ hơn, thì OK, trả lại. Khi đón tiền trả thì bằng 2 tay, kèm theo câu: xin nhận của quí khách abc Yên. Tiền trả lại kèm theo câu: hoá đơn đây, và tiền thối là xyz Yên, mời quí khách check lại. Chắp hai tay trước bụng, kính cẩn cúi chào cùng lời cảm ơn với cách nói lịch sự nhất. Quay sang khách kế tiếp … Xin lỗi vì để quí khách phải đợi …
Đấy là qui trình bất di bất dịch cho bất cứ một nhân viên thu ngân ở bất cứ siêu thị nào. Mà với ai cũng một qui trình ấy, thái độ phục vụ ấy, dù mua nhiều hay mua ít, loại đắt tiền hay loại rẻ tiền. Không bao giờ có thái độ coi thường, bình phẩm về lựa chọn của khách hàng, mặt mũi lúc nào cũng tươi như hoa, lời nói lúc nào cũng lễ độ, người bao giờ cũng ở tư thế kính cẩn, tai lắng nghe, mắt nhìn chăm chú, tay không thừa một động tác nào. Khách hỏi về hàng hoá thì nhiệt tình tìm cho khách. Khách thắc mắc về giá thì: Xin lỗi, để chúng tôi kiểm tra lại. Kết quả kiểm tra đúng sai gì cũng xin lỗi rồi mới giải thích.
Nụ cười người Nhật trong phục vụ khách hàng
Trong mọi hoàn cảnh, người Nhật luôn Dạ Vâng rõ to, người gập 60 độ. Động tác lời nói đều khoẻ khoắn, luôn cho người khác cảm giác cả cơ thể và tâm trí của họ đều đang dồn hết vào việc phục vụ mình. Mà không phải chỉ các ngành dịch vụ, trong tất cả các ngành nghề, người đang ở vị trí làm việc không bao giờ có tác phong uể oải, không bao giờ ngồi không thẳng lưng, đứng chùng chân, thái độ làm việc rất là nghiêm túc. Ngành dịch vụ thì không bao giờ nói nặng lời với khách, khi bị vặn lại về giá tiền, không bao giờ tỏ chút gì khó chịu. Trong nhà hàng, siêu thị mọi nhân viên vừa lăng xăng làm việc vừa luôn mồm mời chào khách rất tươi vui: Mời quí khách vào …(câu này trong tiếng Nhật là lời mời khách, còn khi khách đã ở trong siêu thị thì có nghĩa là mời khách mua hàng). Ở nhà hàng thì khi khách ra về, người thanh toán kêu to: Khách về đấy. Gần như tất cả nhân viên ở trong đều đồng thanh: Xin cảm ơn qúi khách. Hihi … Rất ngộ…
Chuyện thay pin chiếc đồng hồ
Một lần nọ, mình mang chiếc đồng hồ đi thay pin ở một siêu thị bình thường, ko chuyên nghiệp lắm. Về nhà, lúc làm bếp, mình kéo cái đồng hồ từ cườm tay lên cho khỏi vướng, tự dưng thấy nhói một nhát dài đau điếng. Thì ra lúc cạy nắp để thay pin, họ đã gây ra một vết xước nhỏ ở mặt trong của nắp đồng hồ. Mình mang đến yêu cầu họ có dụng cụ thì dũa đi một tý là xong. Lần này tiếp mình là một người khác. Nhưng đương nhiên mình mới đến, không hoá đơn, không giấy tờ gì cả. Cô bán hàng nhìn thấy vết xước trên tay mình thì mặt tái mét, nói to như lệnh vỡ (chắc căng thẳng quá), vừa nói vừa cúi đầu gật lia lịa như gà mổ thóc: Vô cùng xin lỗi quí khách. Hãy cho chúng tôi giữ lại chiếc đồng hồ này để gửi đến nơi khác sửa lại cho thật kỹ, kẻo sửa ở đây vẫn không đảm bảo thì lại làm đau quí khách. Xin lỗi, xin lỗi, xin lỗi … 1 tuần sau, điện thoại đến nhà: Đồng hồ đã sửa xong, xin quí khách cho biết giờ nào ở nhà để chúng tôi mang đến tận nơi trả lại. Hihi…Làm mình cũng thấy phát ngại. Tiền công thay pin thì họ chả được bao nhiêu mà chắc chắn vụ gửi đi sửa thì tốn gấp nhiều lần. Thế nên, mình bảo “Thôi thôi, lúc nào tiện tôi sẽ qua lấy..”
Cách chăm sóc khách hàng của người Nhật ” cái máy” biết nở nụ cười
Cái đồng hồ của mình đúng là nhiều rắc rối. Nhưng có lẽ chỉ mình mới thấy thế, chứ chính những người bán hàng ở Nhật họ chẳng nghĩ vậy đâu. Người Nhật họ làm việc vì họ rất hiểu công việc của họ là vì tên tuổi của công ty, vì sự hài lòng tối đa của khách hàng chứ không phải vì lợi nhuận trước mắt, bán xong thu tiền xong là bye bye mặc kệ khách hàng. Kính của mình mua ở Tokyo, đi đến Aizu vào hàng kính của hãng đó vẫn được chỉnh gọng, bảo dưỡng … miễn phí, với một thái độ phục vụ miễn chê… Dường như khi đã bắt tay vào công việc, người ta hoá thân thành một con người khác, cứ như một cái máy tính đã được lập trình chỉ có khái niệm mình là người phục vụ, còn khách hàng là người cần được phục vụ một cách hết mình, và cái máy này cũng chỉ có cảm xúc vui vẻ mà không biết thế nào là mệt mỏi, cáu giận cả. Bây giờ, đã quen với văn hoá bán hàng ở đây rồi, mình không còn lo ngại liệu mình yêu cầu cái này, cái kia … có được không nhỉ nữa. Đúng là cảm giác mình là thượng đế. Hi hi…
Chuyện cái thìa vỡ
Hôm trước, mình đi siêu thị mua thìa sứ để múc nước canh, nhưng lỡ tay làm rơi cả 2 cái thìa… ôi thôi vỡ tan luôn. Nghe thấy tiếng rơi vỡ, nhân viên siêu thị chạy tới hốt hoảng hỏi khách có bị xây xước hay làm sao không, trong khi mình lại quá ngại vì làm rơi vỡ đồ của họ xin lỗi rối rít. Cô nhân viên xin lại các mảnh vỡ mình cầm trên tay và gọi 1 cô khác tới quét dọn cho sạch và không để khách dẫm vào. Lần đầu tiên mua thìa sứ mà lại còn làm vỡ đồ của người ta, nhưng mình biết là người ta sẽ không bắt đền vì mình không cố ý chỉ là nhỡ tay. Tuy nhiên với cách cư xử lịch sự ấy vẫn làm mình cảm phục thái độ phục vụ khách hàng của người Nhật lắm!
Kể lại với bạn Nhật thì bạn cũng bảo chẳng ai bắt đền khách mua hàng cả, điều tất nhiên ở Nhật mà! Nếu xưng xỉa với khách và bắt nộp phạt thì còn gì là phục vụ nữa, khách phật ý và sẽ chẳng tới mua hàng nữa
Chuyện bơm xe đạp
Mỗi lần bánh xe hết hơi là mình lại tìm tới tiệm xe đạp gần công ty. Ở Nhật thì hầu hết các tiệm xe đạp thường là bán và kiêm cả sửa chữa, bảo dưỡng luôn. Tiệm xe sẽ bơm miễn phí cho khách mà chẳng lấy 1 xu nào! Ngoài ra họ còn hỏi xe có chỗ nào cần sửa nắn gì không hoặc là tự động kiểm tra giúp. Ví dụ như cái nan hoa bị cong, họ nắn lại và nhắc mình chú ý khi đi đường. Rồi xích hay trục xe bị gỉ, họ cũng bảo mấy chỗ này nên xịt dầu và xịt luôn cho. Sau cùng, còn hỏi mình đi về hướng nào để quay đầu xe cho nữa.
Họ mất công và thời gian cho khách mà chưa chắc khi nào khách sẽ dùng dịch vụ của họ, nhưng thái độ phục vụ niềm nở và nhiệt tình ấy luôn để lại ấn tượng tốt đẹp mà không khách hàng nào lại không thể từ chối khi xe hỏng mà không tới đó nhờ sửa hoặc là truyền miệng lại cho người quen có nhu cầu.
Ở Nhật hầu như tất cả các dịch vụ đều tốt và tất nhiên, làm phật ý khách là điều không thể có! Phương châm kinh doanh của người Nhật là làm việc luôn trọng uy tín lâu dài, không xem trọng cái lợi trước mắt rồi để ảnh hưởng về sau. Những điều quá bình thường trong suy nghĩ của người Nhật nhưng đôi khi lại không bình thường đối với một số nước khác…
