Trong chuyến bay của Hãng hàng không Japan Airlines từ Quảng Châu, Trung Quốc đi Tokyo đầu tháng 9/2013, nhiều hành khách ngỡ ngàng khi nữ tiếp viên người Nhật quỳ gối xin lỗi từng hành khách trên khoang hạng thương gia, vì lý do khách đã lên máy bay cả tiếng đồng hồ nhưng vẫn chưa thể cất cánh.
Ở góc khoang hạng thường, một nữ hành khách xinh đẹp người Việt hỏi tiếp viên lý do máy bay chưa thể cất cánh, nữ tiếp viên trong trang phục váy cười tươi, quỳ gối vẻ rất tự nhiên trả lời vì lý do liên quan đến an ninh và an toàn của chuyến bay.
Chứng kiến những nữ tiếp viên Nhật Bản miệng cười tươi, luôn niềm nở trả lời và đáp ứng kịp thời những đòi hỏi của hành khách, lại thêm việc quỳ gối xin lỗi khách rất tận tâm, vẻ bực tức trên gương mặt của hành khách dần được xoa dịu. Mọi người thay vì than phiền, lại tỏ ra cảm phục và chia sẻ với những tiếp viên này. Ai cũng lịch sự, vui vẻ, dù hành khách vẫn bị “om” trên chuyến bay. Một vài khách Việt trầm trồ, có vẻ rất thán phục tinh thần “samurai” của những nữ tiếp viên này.
Thực tế chuyến bay bị trễ không phải do lỗi của tiếp viên, có thể do lỗi của hãng, hoặc cũng có thể tại ông giời… Nhưng ở đây, các nữ tiếp viên vẫn sẵn sàng nhận lỗi và xin lỗi khách một cách thực tâm, vì bản thân họ cũng rất muốn chuyến bay suôn sẻ, đúng giờ. Tôi hỏi một tiếp viên vì sao họ phải quỳ gối xin lỗi khách, thì nhận được câu trả lời: Trên chuyến bay, chỉ có phi công, tiếp viên đối diện với khách và họ xin lỗi khách với tư cách đại diện cho hãng hàng không, chứ không phải cá nhân mình. Việc họ quỳ gối xin lỗi khách, thể hiện tinh thần trách nhiệm chung.
Có thể coi tiếp viên là bộ mặt của hãng hàng không. Việc chậm chuyến, hủy chuyến hay kể cả “om” khách trên máy bay, có thể xảy ra bất cứ lúc nào, và bất cứ hãng nào, điểm khác nhau chỉ là cách ứng xử của tiếp viên và nhân viên của hãng với hành khách mà thôi.
Trông người lại ngẫm đến ta, thỉnh thoảng lại thấy báo chí Việt Nam đăng rầm rầm chuyện khách hàng bức xúc vì bị chậm hủy chuyến… Nhưng bức xúc vì lý do chậm hủy chuyến ít mà bức xúc vì thái độ ứng xử của nhân viên hãng hàng không thì nhiều. Người Việt có câu “lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Nếu các nữ tiếp viên người Nhật có thể xoa dịu sự bực tức của khách, tại sao người Việt lại không?
